Dejaste un documento girado o con el borde cortado en la última sesión y ahora la pantalla muestra la verificación de identidad en espera. La causa más habitual es que la imagen no permite leer los datos con claridad.
La verificación de identidad se queda atascada o rechaza documentos
La pantalla muestra el aviso de revisión pendiente o el documento marcado como no válido y no deja avanzar.
- La foto está borrosa, girada o con reflejos.
- El documento está caducado o el nombre no coincide con el de la cuenta.
- Has enviado un justificante de domicilio que no está a tu nombre.
- El selfie no sigue la indicación de mirar a la cámara.
- Has subido el mismo archivo varias veces y el sistema lo ha bloqueado.
- Haz una foto del documento sobre una mesa lisa y con luz natural.
- Comprueba que los cuatro bordes y la zona del chip se ven completos.
- Revisa que el nombre y los apellidos coincidan exactamente con los de tu perfil.
- Si el documento está caducado, usa otro documento oficial vigente.
- Para el selfie, colócate frente a una pared clara y sin sombras en la cara.
- Sube los archivos en el orden que pide la pantalla.
- Espera a que el estado cambie antes de volver a enviar lo mismo.
- Si el justificante de domicilio es una factura, asegúrate de que lleva tu nombre y dirección.
- No recortes la imagen ni la pases a blanco y negro.
- Comprueba que el formato del archivo es el que acepta el formulario.
- Si usas el navegador del móvil, no cierres la pestaña mientras se sube la imagen.
- Vuelve a la pantalla de verificación y confirma que no queda ningún campo vacío.
- Si tras dos intentos sigue rechazado, escribe al soporte con una foto nítida del documento y el mensaje de error.
Contacta con el soporte cuando el rechazo se repita sin un motivo claro en la pantalla.
La web y los juegos no cargan bien en el navegador del móvil
La página se queda en blanco, se corta al abrir un juego o el botón de giro no responde.
- La conexión a internet es lenta o inestable.
- El navegador guarda datos antiguos de la sesión.
- Hay demasiadas pestañas abiertas y el teléfono se queda sin memoria.
- El modo de ahorro de datos impide cargar los juegos.
- El navegador está desactualizado y no admite los elementos de la página.
- Cierra todas las pestañas y vuelve a abrir solo la web de PokerStars.
- Activa el modo avión durante unos segundos y desactívalo para reiniciar la conexión.
- Borra la caché y las cookies del navegador del teléfono.
- Desactiva el ahorro de datos y las extensiones que bloquean contenido.
- Comprueba que el navegador está en su versión más reciente.
- Prueba a cargar un juego sencillo antes de abrir uno con gráficos pesados.
- Si el juego se queda en la pantalla de carga, espera sin tocar la pantalla.
- Evita abrir la web con el teléfono en horizontal si el juego no se adapta.
- Libera espacio de almacenamiento en el teléfono.
- Si usas una red wifi pública, cambia a tus datos móviles.
- Reinicia el teléfono y vuelve a entrar en la web.
- Si el problema aparece solo en un juego concreto, contacta con el soporte e indica el nombre del juego y lo que ves en pantalla.
Escribe al soporte cuando ningún juego cargue en el navegador del móvil después de probar estos pasos.
El depósito sale del banco pero no aparece en el saldo
El resguardo del banco confirma el cargo, pero el saldo de la cuenta sigue igual.
En www.pokerstarses.com el ingreso puede pasar por una revisión interna antes de reflejarse, así que el primer paso es mirar el historial de transacciones.
- El depósito está en revisión y aún no se ha abonado.
- Pagaste con un método que no está a tu nombre.
- El banco ha retenido la operación por seguridad.
- Has introducido un número de cuenta o referencia incorrecto.
- Hay un límite de depósito activo en tu perfil.
- Abre el historial de transacciones y busca el movimiento con la fecha y la hora del cargo.
- Comprueba si el estado del depósito es pendiente o completado.
- Revisa que el método de pago esté a tu nombre.
- Confirma que el número de cuenta o la referencia coincide con el resguardo.
- Mira si tienes un límite de depósito configurado en tu perfil.
- No repitas el depósito mientras el primero siga pendiente.
- Guarda una captura del resguardo del banco.
- Consulta el estado de la operación en tu banco.
- Si el banco confirma el cargo y en la cuenta no aparece, reúne la captura y el identificador de la transacción.
- Escribe al soporte desde el correo asociado a tu cuenta.
- Indica la fecha, el importe y el método usado sin compartir contraseñas.
- Espera la respuesta antes de intentar otro ingreso.
- Si el depósito aparece duplicado, no lo gastes y avisa al soporte.
Contacta con el soporte cuando el banco confirme el cargo y hayan pasado varias horas sin reflejo en el saldo.
El bono de bienvenida o las tiradas gratis no se acreditan
El saldo del bono sigue a cero o las tiradas no aparecen en el juego.
- No has introducido el código promocional al hacer el depósito.
- El depósito se hizo con un método excluido de la promoción.
- La cuenta ya tenía un bono activo y no se pueden acumular.
- El bono está asociado a un juego concreto y lo buscas en otro.
- Has hecho el primer depósito antes de registrar el código.
- Abre la sección de promociones de tu cuenta y revisa el estado del bono.
- Comprueba si el código promocional se aplicó en el momento del depósito.
- Verifica que el método de pago usado no esté excluido.
- Mira si tienes otro bono activo que impida sumar el nuevo.
- Busca el juego concreto al que van asociadas las tiradas gratis.
- Si el bono es para PokerStars Casino, abre la sección del casino y no la de póker.
- Confirma que el depósito se completó y no quedó pendiente.
- Si el código no se aplicó, no hagas otro depósito: contacta primero con el soporte.
- Ten a mano el identificador del depósito y el nombre del bono.
- Escribe al soporte indicando qué promoción esperabas y qué ves en pantalla.
- Si el bono aparece pero no puedes usarlo, revisa si tiene una fecha de caducidad cercana.
- Si las tiradas no cargan, prueba en otro juego compatible con la promoción.
Contacta con el soporte cuando el depósito cumpla las condiciones y el bono no aparezca tras varias horas.
Quick Reference
Esta tabla resume qué revisar primero en cada caso antes de escribir al soporte.
| Problema | Causa habitual | Primera comprobación |
|---|---|---|
| Verificación atascada | Foto borrosa o documento caducado | Revisa la nitidez y la fecha del documento |
| Juegos que no cargan en el móvil | Caché o conexión inestable | Borra la caché y prueba con otra red |
| Depósito no abonado | Operación pendiente o método no titular | Consulta el historial de transacciones |
| Bono sin acreditar | Código no aplicado o método excluido | Mira el estado del bono en promociones |
| Tiradas gratis ausentes | Juego incorrecto o bono caducado | Abre el juego asociado a la promoción |
La mayoría de los casos se resuelven revisando el estado en el historial antes de repetir la operación. Si el depósito está pendiente, no lo repitas. Un documento legible evita que la verificación se alargue. Las capturas de pantalla ayudan al soporte a localizar el problema. No compartas tu contraseña con nadie que diga ayudar con el bono. Las tiradas gratis suelen estar ligadas a un juego concreto.
Antes de cada sesión, comprueba que el documento y el método de pago estén a tu nombre y que la conexión sea estable; así evitas la mayoría de estos bloqueos.